Das Personal trägt durch sein Auftreten in Beratungsgesprächen maßgeblich zum Erfolg des Geschäfts bei. Negative oder unsensible Äußerungen und in diesem Zusammenhang das Ignorieren von Kundenanliegen schaden dem Image. Das kann empfindliche Umsatzeinbußen zur Folge haben. Denn fehlt es den Kunden an Wertschätzung und Zuvorkommenheit, ist das Risiko groß, dass sie das durch Abwandern zur Konkurrenz sanktionieren. Chefs sollten daher vorbeugen und regelmäßig beobachten, wie das Team mit den Kunden kommuniziert.
Zu Ihrer Orientierung für Schulungen: Im folgenden Beispiele für in der Praxis häufig vorkommende negative Aussagen und wie sie sich in positive ummünzen lassen.
- 1. Statt „Meine Kollege/der Chef … (Name) ist gerade nicht da“: ,,Herr/Frau … ist ca. um … (Uhrzeit) wieder im Haus. Dürfen wir Sie dann zurückrufen?“ —
- 2. Statt „Dafür bin ich nicht zuständig“: ,,Hierzu kann ich Ihnen leider keine Auskunft geben. Meine Kollegin … (Name) kennt sich damit aber bestens aus. Darf ich Sie mit ihr verbinden?“ oder ,,Gerne würde ich meine Kollegin … (Name) zu unserem Gespräch hinzu bitten“ —
- 3. Statt „Das ist jetzt aber nicht meine Schuld“: ,,Ich bedauere es sehr, dass die Angelegenheit so unglücklich verlaufen ist. Gerne möchte ich Ihnen daher folgende Lösung … anbieten“ —
- 4. Statt „Das kann ich nicht verstehen“: ,,Aus Ihrer Perspektive kann ich voll und ganz nachvollziehen, dass Sie die Leistung nicht zufrieden stellt. Bitte bedenken Sie dabei aber, dass … “ —
- 5. Statt „Hier haben Sie mich aber vollkommen falsch verstanden“: ,,Möglicherweise habe ich mich Ihnen gegenüber in diesem Punkt missverständlich ausgedrückt. Ich bin davon ausgegangen/ich wollte darauf hinweisen, dass … “ —
- 6. Statt „Das geht ja gar nicht“: ,,Darf ich Ihnen dazu eine Alternative vorschlagen … ?“ —
- 7. Statt „Das kann ich Ihnen nun wirklich nicht versprechen!“: ,,Gerne bemühen wir uns darum, Ihrem Wunsch nachzukommen. Bis zum … (Datum) geben wir Ihnen eine Rückmeldung. Dann können wir gemeinsam überlegen, wie Sie weiter verfahren möchten“ —
Quelle: BBE Cheftelegramm Nr. 1437 vom 16.06.2026
