Zalando will mit Transparenz und Account-Sperrungen Retourenquote senken …
Wer bei Zalando als Kunde immer wieder Pakete zurückschickt, könnte in Zukunft von der Plattform vorübergehend gesperrt werden. Einer Warnung per E-Mail kann im schlimmsten Fall eine Sperrung für bis zu 12 Monate folgen. Dieses Vorgehen hat Zalando im Rahmen einer Pressemeldung bestätigt. Es sei aber eine von vielen Maßnahmen, um die Retourenquote zu senken. Tatsächlich betroffen von einer möglichen Sperrung seien aber nur Extremfälle. Eine genaue Angabe, ab wann eine Sperrung in Erwägung gezogen wird, wurde nicht veröffentlicht.
Bei Zalando liegt die Rücksendequote nach Unternehmensangaben bei rund 50 Prozent. Das Unternehmen warb lange mit einem großzügigen Rückgaberecht von 100 Tagen und kostenloser Retoure, reduzierte dieses jedoch im Frühjahr 2025 auf 30 Tage.
So läuft das neue Verfahren ab
Nun hat Zalando die Regeln transparenter gemacht:
- Zunächst erhalten betroffene Kundinnen und Kunden eine Warnung per E-Mail.
- Erfolgt danach weiterhin eine überdurchschnittlich hohe Zahl an Rücksendungen, werden bestimmte Shop-Funktionen eingeschränkt.
- Als letzte Maßnahme kann das Konto für bis zu zwölf Monate pausiert werden.
Während dieser Zeit bleibt zwar der Zugriff möglich – neue Bestellungen sind jedoch ausgeschlossen.
Um die Zahl der Rücksendungen insgesamt zu verringern, setzt Zalando verstärkt auf technische Hilfen wie 360-Grad-Ansichten, Produktvideos, AR-Anproben und detaillierte Beschreibungen. Diese sollen Fehlkäufe reduzieren und Retouren künftig vermeiden helfen.
