Trinkgeld im Restaurant – fast schon selbstverständlich. Beim Friseur – eine nette Geste. Und im Handel? Bestenfalls eine Ausnahme. Warum eigentlich? Schließlich wird auch hier je nach Geschäftskonzept eine echte Beratungsleistung erbracht: Passform gecheckt, Modetrends diskutiert und der perfekte Look für einen Anlass zusammengestellt. Wer im Handel arbeitet, weiß nur zu gut, dass qualifizierte Beratung Zeit braucht – oft mehr Zeit, als eine Coke Zero im Restaurant oder gar ein Drei-Gänge-Menü an den Platz zu bringen.
Mehr Wertschätzung für Service, ein hohes Beratungsniveau und Mitarbeitermotivation durch variable Vergütung: Mit diesen Zielen fasste Aktiv Schuh den Entschluss, etwas zu probieren, das im Handel bislang eher die Ausnahme ist – Trinkgeld zu forcieren und damit den Wert persönlicher Beratung auch finanziell sichtbar zu machen. Für den Mitarbeiter, aber auch für den Kunden.
SABU hat bei Marc und Timo Leinweber, den beiden Geschäftsführern des Unternehmens,nachgefragt, wie es zu der Idee kam, welche Erfahrungen Aktiv Schuh gemacht hat und warum das Fazit positiv ausfällt.
Interview mit Marc und Timo Leinweber von Aktiv Schuh über Trinkgeld im Handel
Wie kam es dazu, dieses Thema überhaupt zu probieren?
Marc Leinweber: Die Trinkgeldthematik wird in der Gastronomie und anderen Branchen ganz selbstverständlich gelebt. Wir haben uns gefragt: Warum ist das im Handel eigentlich nicht so? Wenn man genauer hinschaut, erbringen wir durchaus vergleichbare Leistungen, nur eben in einem anderen Bereich.
In der Gastronomie ist Trinkgeld Standard, im Einzelhandel ist es praktisch nicht existent. Eine wirklich schlüssige Antwort darauf haben wir nicht gefunden. Deshalb haben wir gesagt: Dann gehen wir das Thema einfach an und schauen, wie wir es in die Umsetzung bringen können.
Timo Leinweber: Auch in Bereichen wie Taxi, Friseur oder Kosmetik gibt man Trinkgeld oft, ohne lange darüber nachzudenken. Im Einzelhandel kennen wir bis heute niemanden, der das Thema in einer ähnlichen Form wie in der Gastronomie umgesetzt hat.
Wie seid ihr dann vorgegangen?
Marc Leinweber: Der Prozess begann sukzessive mit Recherche und vielen Gesprächen – mit technischen Partnern, Wirtschaftsprüfern und besonders wichtig: dem Steuerberater. Es muss insbesondere geklärt werden, wie das Thema technisch und vor allem steuerrechtlich sauber funktioniert, damit sichergestellt ist, dass die Mitarbeitenden das Geld, das unsere Kunden zur Verfügung stellen, eins zu eins erhalten – also brutto für netto.
Wir haben verschiedene Konzepte an unterschiedlichen Standorten getestet und sind zu der Erkenntnis gekommen, dass es sinnvoll ist, das Thema qualifiziert auszurollen.
Seit April startete das Konzept in allen Filialen. Wie viel Trinkgeld kommt denn zusammen?
Marc Leinweber: Das ist eine klassische Frage – und sie lässt sich schlicht nicht pauschal beantworten. Es ist von Standort zu Standort und von Monat zu Monat sehr unterschiedlich. Einen direkten Zusammenhang zum Umsatz konnten wir bisher nicht ableiten. Dafür sind die Verwerfungen in den Daten noch zu groß.
Klar ist: Je größer die Filiale und je prominenter oder frequenzreicher der Standort, desto höher ist das Trinkgeld in absoluten Zahlen. Gleichzeitig gibt es aber auch kleinere Filialen im ländlichen Raum, am Stadtrand oder in Kiezbereichen, die im Verhältnis zu Größe, Umsatz und Fläche sehr hohe Trinkgeldaufkommen erzielen – teilweise höher als vermeintlich frequenzstärkere Standorte.
Welche Zielsetzung stand hinter der Idee?
Marc Leinweber: Uns ging es nicht nur darum, unseren Leuten mehr vom Kuchen abzugeben oder den Job im Handel attraktiver zu machen. Es ging uns auch darum, das Thema Service stärker in den Mittelpunkt zu rücken. Service ist unsere Währung, mit der wir als Händler – egal in welcher Branche – heute und zukünftig punkten müssen.
Wir möchten dieses Level an Qualität sicherstellen und im Bewusstsein der Mitarbeitenden auf der Fläche verankern. Egal ob der Tag anstrengend ist, das Wetter schlecht oder Kundinnen und Kunden schlecht gelaunt sind: Der Servicegedanke soll hochgehalten werden. Die potenzielle Belohnung durch Trinkgeld kann dieses Bewusstsein immer wieder aktivieren und aufrechterhalten.
Timo Leinweber: Man muss das Thema größer denken. Geld ist nun einmal ein Motivationsfaktor – und das kann helfen, Service, Freundlichkeit und Engagement weiter zu stärken.
Das Trinkgeld macht die Gehaltsstruktur attraktiver …
Timo Leinweber: Wir zeigen damit: Wir machen uns als Unternehmen Gedanken, wie wir ein attraktives Gesamtpaket schnüren können. Neben dem Fixgehalt gibt es bei uns auch Prämien, zum Beispiel für Pflegemittel, Taschen oder Schuhverkäufe. Trinkgeld kann dieses Paket sinnvoll ergänzen.
Es geht also auch um mehr Wertschätzung für Service?
Timo Leinweber: Wir möchten, dass der Beruf Verkäufer:in in der Gesellschaft eine andere Sicht bekommt – mehr Wertschätzung und Anerkennung. Gleichzeitig wollen wir natürlich auch unseren Service, unser Level und unsere Freundlichkeit weiter steigern.
Unsere Mitarbeitenden sind von morgens bis abends bereit, Kundinnen und Kunden bestmöglich abzuholen. Sie müssen Verfügbarkeiten prüfen, Sortiment vorhalten, beraten, organisieren und flexibel reagieren. Vieles davon ist selbstverständlich geworden. Aber genau diese Leistung verdient mehr Sichtbarkeit – ähnlich wie bei anderen Dienstleistungen, bei denen Zusatzaufwand ganz selbstverständlich honoriert wird.
Wie habt ihr die Mitarbeiter mit ins Boot genommen?
Marc Leinweber: Grundsätzlich fanden die Mitarbeitenden das Thema natürlich gut. Wichtig war aber konkret vorzubereiten: Welche Reaktionen können kommen? Wie geht man damit um? Wir haben ihnen Punkte zur Einwandbehandlung mitgegeben – ähnlich wie im Reklamationsbereich.
Das bleibt ein dynamischer Prozess. Es gibt immer wieder Kundinnen und Kunden, die Fragen stellen oder das Thema kritisch sehen. Dann müssen unsere Mitarbeitenden qualifiziert antworten können, damit sich niemand überrumpelt fühlt oder das Ganze als Abzocke einordnet. Solche Fälle sind Einzelfälle, aber es gibt sie. Diesen Gegenwind Einzelner sollte man aushalten, weil es hilft, das Thema im Handel zu etablieren.
Habt ihr schon Reaktionen aus der Branche erfahren?
Timo Leinweber: Jens Beining hat das Thema zum Beispiel von Anfang an sehr positiv aufgenommen. Wir hatten ihn offiziell gefragt, weil wir es auch in einem Tamaris-Shop testen wollten. Er fand die Idee direkt gut und hat das Thema inzwischen auch für eigene Stores aufgegriffen. Nach unserem Kenntnisstand sind sie damit bereits live gegangen.
Gab es auch Überraschungen auf diesem Weg?
Marc Leinweber: Teilweise hat uns die Höhe der Trinkgelder überrascht. Das ist natürlich sehr einzelfallabhängig, aber es gibt immer wieder positive Ausreißer, bei denen man sagt: Wow. Insgesamt hätten wir eine deutlich niedrigere Summe erwartet als das, was dann tatsächlich über einen Monat zusammenkommt und zur Verteilung bereitsteht.
Timo Leinweber: Auch die Quote der Gebenden ist interessant: In schwächeren Filialen liegen wir ungefähr bei 30 Prozent, in anderen nähern wir uns 40, 45 oder sogar 50 Prozent der Kundinnen und Kunden.
Warum war gerade der richtige Zeitpunkt dafür?
Timo Leinweber: Den einen richtigen Zeitpunkt gibt es wahrscheinlich nie. Wenn man nichts testet oder nie mit etwas startet, passiert auch nichts. Uns ging es nicht darum, das maximale Trinkgeld herauszuholen. Es geht darum, einen Baustein zu schaffen, der unseren Mitarbeitenden hilft, uns als Unternehmen hilft und das Gesamtpaket „Handel“ attraktiver macht.
Und natürlich hoffen wir, dass wir dadurch auch im Service, in der Freundlichkeit und im Umgang noch besser werden. Wenn Mitarbeitende merken, dass Engagement, gute Laune und Beratung unmittelbar wertgeschätzt werden, kann das zusätzlich motivieren.
Zusammenfassung der Herangehensweise
- zwingend erforderliche Abstimmung mit dem Steuerberater, um alle steuerrechtlichen Rahmenbedingungen zu klären
- Klärung der Optionen mit dem Payment-Anbieter zur Einbindung einer Trinkgeldoption im Kartenlesegerät
- Vorbereitung interner Informationsunterlagen und eines Briefings für die Mitarbeiter
- Team schulen – Zielsetzung erklären, insbesondere auch zum Umgang mit Rückfragen oder Kritik
- Beratungsqualität weiterhin auf hohem Niveau halten, z. B. durch regelmäßige Schulungen in der Wissenswelt
- Regelmäßiger Austausch mit dem Team zur Reaktion auf die neue Trinkgeldoption. Nicht beim kleinsten Gegenwind einen Rückzieher machen.
Austausch zu diesem spannenden Thema
Unser Kommentar hierzu:
Auf dem Weg zu konstanter Beratungsqualität bei steigendem Kostendruck und zunehmender Konkurrenz um die besten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter braucht es Kreativität und neue Wege. Den Ansatz von Aktiv Schuh finden wir daher auch für andere Schuhhändler interessant.
Gerne möchten wir den Austausch zu diesem Thema in der Branche weiter vorantreiben. Um einen Überblick über das Interesse zu bekommen, bitten wir um eine kurze Nachricht über das untenstehende Formular.
Je nach Resonanz planen wir weitere Maßnahmen, zum Beispiel ein Webinar, einen persönlichen Austausch oder Leitfäden.
