Unternehmen reagieren nicht ausreichend auf die Erwartungshaltung ihrer Kunden in den digitalen Medien – zu diesem Fazit kommt eine Studie des Marktforschungsunternehmens tKantar TNS mit dem Titel „Connected Life 2017”.
Die Studie, für die knapp 70.000 Konsumenten in 60 Ländern befragt wurden, zeigt außerdem, dass insgesamt ein Drittel der deutschen Konsumenten ihre Zeit mit den Endgeräten Tablet, Handy oder PC verbringen. Damit liegen sie unter dem schwedischen (46%) und chinesischen (65%) Durchschnitt.
Dabei gehen User mit ihren Meinungen zu Marken und Unternehmen zunehmend offener um: Auf Facebook teilen 14% der wöchentlichen Nutzer ihre Meinung zu Marken mit ihren Freunden. Bei allen Befragten insgesamt sind es 16%, weltweit sogar 25% aller Nutzer. Der Wunsch, Nachrichten zu Marken zu erhalten oder über Marken-Events informiert zu werden, bringt ein Viertel der Befragten zur Twitter-Nutzung, knapp ein Drittel erhofft sich von YouTube unterhaltsame Markeninhalte.
Das Marktforschungsunternehmen teilt dabei die 16- bis 24-jährigen Online-Nutzer hinsichtlich ihrer Interaktion mit Marken in verschiedene Gruppen ein: Connectors verbringen beispielsweise nur eine begrenzte Zeit online, sind aber währenddessen sehr aktiv und machen knapp ein Viertel der Nutzer aus (23%). Leaders sind am interaktivsten, nehmen Trends sehr früh an und sind Marken gegenüber sehr offen. Dieses Verhalten trifft auf fast ein Drittel der User zu (28%).
Laut Kantar TNS müssen Unternehmen sich darauf einstellen, dass die offene Kommunikation über Marken in den kommenden Jahren eher zu- als abnehmen wird. Darauf würden Unternehmen jedoch nur bedingt reagieren. Kantar TNS hat im vergangenen Jahr 600 kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) zu ihrer digitalen Entwicklung befragt. Ergebnis: Lediglich 28% der KMU reagieren nach eigenen Angaben schnell auf Kundenmeinungen und -aussagen in sozialen Medien. Nur 57% der Handelsunternehmen stimmen der Aussage zu: „Für unsere Kunden ist es wichtig, dass wir auch im Internet präsent sind.“
Peter Pirner, Practice Head Digital & Customer Strategies bei Kantar TNS, sagt daher: „Kunden geht es heute um ein Erlebnis im Zusammenhang mit Marken und Unternehmen, sie möchten nicht nur mit der klassischen Werbung angesprochen werden. Unternehmen müssen zur Gestaltung dieser Erlebnisse für sich und ihre Kunden die Fragen nach den richtigen Inhalten, Momenten und Kontaktpunkten beantworten.”
