So können Sporthändler Retouren vermeiden und Kosten einsparen

Fünf Tipps von Logistik-Experte Günther Jocher – nicht nur für Sporthändler

Rücksendungen sind eines der zeit- und kostenaufwendigsten Probleme im E-Commerce. Günther Jocher, Vorstand des Logistikdienstleisters Group7 und langjähriger Logistikexperte, erklärt seine Ansätze zum Thema Retourenvermeidung.

Retourenprozesse verschlingen jedes Jahr im Handel Unsummen. Laut einer Studie der Uni Bamberg gingen 2020 in Deutschland 315 Millionen Pakete wieder zurück zum Anbieter. Diese riesige Anzahl an Paketen musste von den Händlern bzw. von ihren Dienstleistern angenommen, ausgepackt, die Inhalte überprüft und entsprechend in den Bestand zurückgebucht werden. Gleichzeitig wird eine Rücküberweisung der Kaufsumme fällig. Retouren sind damit ein personalintensives und kostspieliges Thema. Wie können Sie als Sporthändler die Retouren reduzieren und damit bares Geld sparen?

Günther Jocher, Vorstand Group7 AG Quelle: Group7

1. Vermeiden Sie lange Lieferzeiten

Lange Lieferzeiten treiben Ihre Retouren in die Höhe. Das ist ein Forschungsergebnis der Uni Bamberg. Diesen Effekt beobachten wir auch bei Group7-Kunden. Neukunden kommen häufig mit dieser Problematik zu uns und fragen, wie wir schnellere Lieferzeiten sicherstellen. Zum einen verfolgen wir mit unseren Standorten eine Metropolstrategie. Das heißt, unsere Logistikcenter stehen in den Ballungsgebieten und ermöglichen damit einen kurzen Weg zu den Käufern. Zum anderen beschäftigen wir uns intensiv mit dem Thema letzte Meile und evaluieren beispielsweise regelmäßig unsere Dienstleister.
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2. Legen Sie Wert auf ein hochwertiges „Outfit“ Ihrer Pakete

Auf Ihrer Internet-Seite sind die Artikel perfekt in Szene gesetzt. Packen Kunden die gewünschte Sportbekleidung aus und betrachten sich anschließend damit im Spiegel, kann die Entscheidung für das Produkt auf der Kippe stehen. Sorgen Sie dafür, dass sich Wackelkandidaten für Ihren Artikel entscheiden. In verschiedenen Projekten haben wir abgestimmt auf das Sortiment unserer Kunden Strategien entwickelt, um eine Verbundenheit der Käufer mit den gekauften Artikeln zu erreichen. Bei einem Kunden haben wir das Thema „Personalisierung“ getrieben und Features entwickelt, mit denen sich der Käufer persönlich angesprochen fühlt. Bei bestimmten Brands haben wir mit hochwertigem Verpackungsmaterial bei den Käufern punkten können.

Neu angekommene Artikel werden bei Group7 noch einmal stichprobenartig vom Qualitätsmanagement überprüft. Quelle: Group7

3. Machen Sie Ihre Artikelgrößen und –passformen zu einem Markenzeichen – und reagieren Sie früh auf Schwankungen

Laut einer Umfrage von Statista werden ca. 58 Prozent der Retouren aufgrund zu großer oder zu kleiner Artikel zurückgesendet. Auch in unserem logistischen Tagesgeschäft haben wir das Thema „falsche Größe“ als Kostentreiber identifiziert. Aus unserer langjährigen Erfahrung mit Textilien wissen wir, dass die Artikel verschiedener Fabriken trotz Qualitätsmanagement verschieden groß ausfallen können. In der Praxis hat es sich bei uns bewährt, neue angekommene Artikel noch einmal stichprobenartig von unserem eigenen Qualitätsmanagement prüfen zu lassen. Treten Unterschiede zur angegebenen Messtabelle auf, kann unser Kunde im Frontend des Webshops reagieren: beispielsweise mit einem Hinweis zu einer Größenabweichung bei einem bestimmten Artikel. Oder generell mit einer Anpassung der Messtabelle. Stellen Ihre Kunden fest, dass man sich blind auf die Größe und Passform Ihrer Artikel verlassen kann, so reduziert dies die Retourenquote immens und sorgt gleichzeitig für einen treuen Kundenstamm.
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4. Penible Adress- und Datenpflege ermöglicht kurze Lieferzeiten

Anmeldeprozesse sind für Kunden eine bürokratische und meist zeitraubende Angelegenheit. Selbst kleinere Tippfehler – vor allem beim Ortsnamen oder bei der Postleitzahl – können automatisch für Verzögerungen in der Zustellung führen. Paketdienstleister stellen entweder eine Servicegebühr für die Korrektur in Rechnung oder bringen das Paket zur Abholstation zurück. Dies wirkt sich negativ auf den Endverbraucher aus, der unter Umständen die zu spät gelieferte Ware nicht mehr benötigt oder anderweitig beschafft hat. Aus dieser Erfahrung heraus durchlaufen die Empfangsadressen bei uns eine hundertprozentige Versandkontrolle, bevor die Aufträge an den Zustelldienst übergeben werden. Eine akribischere Vorarbeit reduziert in diesem Fall eine kosten- und zeitintensive Nacharbeit.
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Die Group7-Zentrale in Schwaig bei München. Quelle: Group7

5. Last but not least: Intelligente Retourenprozesse steigern die Rentabilität

In Gänze werden sich Retouren leider nicht vermeiden lassen. Deshalb ist ein weiterer, wichtiger Faktor das Retourenmanagement selbst. Mit einem unkomplizierten und transparenten Prozess erhalten Sie sich die Loyalität des Kunden, denn aufwendige Retouren können das Kauferlebnis negativ beeinflussen. Ein leicht zu handhabendes Label, ein eigenes Portal oder eine App eignen sich sehr gut für diesen Zweck. Zudem hilft eine eindeutige Identifizierung des Artikels, beispielsweise mittels QR-Code, Zeit zu sparen und die Transparenz in den Beständen zu erhalten. Bei der Prüfung und Beurteilung der Retouren arbeiten bei Group7 das Qualitätsmanagement (Prüfung) und der Customer Service (Abrechnung Kunde) sehr eng zusammen, sodass die Abwicklung der Gutschrift für den Käufer schnell erfolgen kann. Doch nicht nur die Kommunikation innerhalb des Retouren-Teams ist von entscheidender Bedeutung. Genauso wichtig ist die zeitnahe, proaktive Gestaltung der Kommunikation zum Käufer. Von uns erhalten die Absender der Retourenpakete nach jedem erfolgten Prozessschritt eine E-Mail. Das schafft Vertrauen bei den Käuferinnen und stärkt damit die Bindung an Ihre Marke.

ÜBER GÜNTHER JOCHER, GROUP7

Günther Jocher führt Group7 als internationales Logistikunternehmen mit Hauptsitz in München. Das Unternehmen wurde 2006 gegründet und ist heute mit rund 600 Mitarbeitern und eigenen Niederlassungen an den wirtschaftlich strategischen Knotenpunkten Deutschlands vertreten. Das Dienstleistungsunternehmen erwirtschaftete im Jahr 2020 einen Umsatz von 150 Mio. Euro und verfügt über 195 internationale Stützpunkte, die für eine globale Präsenz sorgen.

Intelligente Logistiklösungen für die Bereiche Luftfracht, Seefracht, Bahnverkehre von und nach Asien, Sea-Air- und Landverkehre, sowie individuelle Konzepte für Outsourcing auf dem logistischen Dienstleistungssektor stellen das Leistungsspektrum von Group7 dar. Das Unternehmen bietet weltweite Beschaffungs- und Distributionslogistik, maßgeschneiderte Dienstleistungen im Bereich Kontraktlogistik sowie Fulfillmentservices. Der Fokus liegt hierbei auf höchster Flexibilität und kundenorientierter Prozessabwicklung.