Der Handel ist die letzten Monate in einer Ausnahmelage. Wie kann ein Verkauf in Zeiten des Lockdowns gelingen? Schuhhaus Schautt berichtet von den Erfahrungen.
Im Zuge der Corona-Pandemie stieg die Anzahl der Reservierungen auf SABU.DE um unglaubliche 11000 % an. Der SABU fragt beim Schuhhaus Schautt in Renningen etwas genauer nach. Das Unternehmen mit zwei Filialen forcierte im Rahmen der Schließungen Reservierungen unterstützt durch SABU.DE und eine kontaktlose Abholung. Wie gingen die Schautts dabei vor? Welche Rückschlüsse konnten gezogen werden?
- Wie wurde die Möglichkeit der Schuhreservierung von Ihren Kunden angenommen?
Die Möglichkeit wurde gut angenommen. Nachdem wir unsere Kundenkartei per Newsletter auf die Möglichkeit hingewiesen hatten, war es eine für uns unerwartet hohe Nutzung.
- Welche Gruppe von Kunden hat diesen Service am meisten genutzt?
Vor allem von Kunden zwischen 25 und 40 Jahren erfolgte die intensivste Nutzung der Reservierungsfunktion. Viel ging es dabei auch um Kinderschuhe, weil die Kleinen einfach aus ihren Schuhen rausgewachsen sind. Rund 80% der Kunden in dieser Zeit waren Stammkunden. Wir konnten also auch Neukunden gewinnen, auch wenn der Fokus ein anderer war. Die Kunden kamen in etwa aus einem Umkreis von 15 Kilometer um Renningen.
- Über welche Maßnahmen haben Sie auf die Möglichkeit der Schuhbestellung hingewiesen? Wir haben darauf geachtet an jeder möglichen Stelle auf unsere Reservierungsfunktion und den kontaktlosen Verkauf hinzuweisen. Natürlich gab es einen Aushang am Schaufenster. Dort haben wir auf unser „verlängertes digitales Schaufenster“ auf SABU.DE verwiesen. Wir haben auch alle Kunden, zu denen wir E-Mailadressen hatten, kontaktiert. Zudem immer wieder Hinweise in sozialen Medien verbreitet – mit Verweis auf den direkten Link. Auf der Internetseite haben wir möglichst prominent auf die Schuhreservierung hingewiesen.
- Was war hier besonders erfolgreich?
Unerwartet stark war die Mund-zu-Mund-Propaganda. Einige Kundinnen haben beispielsweise über WhatsApp die Idee unseres Services weitergetragen. Rückblickend war für uns jedoch die Kontaktaufnahme per Newsletter die erfolgreichste Maßnahme.
- Wurde die Reservierung tatsächlich stets genutzt? Oder war sie nicht eher auch Aufhänger für Telefon- bzw Mailanfragen?
Teilweise riefen Kunden auch an oder schickten E-Mails. Dann wussten diese Kunden oftmals sogar die Artikelnummer oder den Modellnamen, so dass wir auch diese Anfragen einfach bedienen konnten. In der Regel nutzen die Kunden jedoch schon die Reservierungsfunktion. Problematisch war, dass es lange eine Begrenzung von 3 reservierten Paaren galt. Das ist zu wenig, wenn beispielsweise mehrere Kinder Schuhe benötigen. Mittlerweile ist es aber möglich auch mehrere Paare zu reservieren.
- Wie haben Sie die Auslieferung organisiert?
Wir haben die Schuhe nur einmal ausgefahren. Die meisten Kunden haben die Schuhe kontaktlos abgeholt. Wir verfügen über einen Privateingang. Dort konnten die Schuhe, natürlich unter Einhaltung aller Auflagen, direkt im Hof anprobiert werden. So konnten wir auch aus der Ferne beraten. Die Bezahlung erfolgte per Überweisung und wurde wie gewohnt über die Kasse unter Zuordnung des Kunden verbucht.
Auf welche Herausforderungen sind Sie dabei gestoßen?
Es ging eigentlich. Wir haben für uns relativ schnell mit der Hand am Arm Lösungswege gefunden. Das meiste an Organisation lief über eine Exceldatei und unsere Warenwirtschaft.
- Halten Sie den Service weiterhin aufrecht?
Wir bieten den Kunden natürlich weiterhin an, Schuhe zu reservieren. In unserer Kommunikation weisen wir jedoch kaum noch auf diese Möglichkeit hin. Seit wir wieder geöffnet haben, erhalten wir keine Reservierungen mehr und die Kunden kommen ins Geschäft.
Mit einer Kundenkartei, Social Media-Auftritten, Internetseite und natürlich einer modernen Warenwirtschaft legte Schuhhaus Schautt schon in den letzten Jahren die Basis für eine moderne Kundenansprache. Ein Aufwand, der sich nicht nur im Rahmen der Corona-Krise bewährt, jedoch dort umso mehr spürbar war.
