Der kleine Feedback-Knigge für Ihren Online-Shop oder Ihre Social Media-Kanäle
Online hat jede Reaktion Ihrer Kunden das Potenzial, öffentlichkeitswirksam zu werden: Kommentare im Blog, Bewertungen und Interaktionen in den Sozialen Medien. Das ist einerseits toll, aber es kann auch schnell zur Herausforderung werden: Wenn jemand wütend kommentiert, unter einer Werbeanzeige eine technische Frage stellt oder Sie als Shop-Betreiber persönlich angreifen möchte.
Außerdem wird es immer auch nette Reaktionen geben, aber sollten Sie auf jedes Smiley und jeden Dank eingehen und damit riskieren, einen Kommentar-Pingpong auszulösen, weil immer wieder jemand freundlich reagiert? Social Media kann ganz schön tricky sein.
Lesen Sie hier 17 praxiserprobte Tipps, wie Sie mit allen Stadien von Feedback souverän umgehen können:
- Was ist ein Social Media Feedback-Knigge?
Frei nach dem Urvater aller als Nachschlagewerk festgehaltenen Verhaltensregeln Adolph Knigge ist „ein Knigge“ eine handliche Übersicht empfohlener und erwünschter Verhaltensweisen. - Warum brauchen Sie einen Feedback-Knigge – reicht normale Höflichkeit nicht aus?
Höflichkeit ist immer eine gute Grundlage, aber Diskussionen oder harsche Kritiker in den sozialen Medien können schnell eskalieren und ungeahnte Stresspegel erreichen, dann ist es hilfreich, auf eine professionelle Leitlinie zurückgreifen zu können. - Brauchen Sie also Benimmregeln für Ihre eigenen Kanäle?
Nein, aber Sie profitieren von einer klaren Linie im Fall eines „Shitstorms“ und können diesen Feedback-Knigge auch einfach an Ihr ganzes Team weitergeben, damit alle sich auf einheitliche Regelungen einigen und gelassen mit Konflikten umgehen.
Der Ton macht die Musik, doch manche Menschen reisen mit einem eigenen Orchester
Wie Sie im Shop und auf allen Ihren Kanälen kommunizieren, zahlt auf die Stimme Ihrer „Marke“ ein und bestimmt, wie Menschen Ihr Angebot wahrnehmen. Solchen Einschränkungen sind Ihre Kunden nicht unterworfen. Sie können sich hemmungslos ihrer Tagesform hingeben und werden nur sehr eingeschränkt darauf achten, ob sie Emotionen zeigen. Das ist toll, wenn sie zufrieden sind und eine Herausforderung, wenn sie es nicht sind. Deshalb gibt es diesen Feedback-Knigge mit den 17 wichtigsten Tipps und Empfehlungen für eine reibungslose Kommunikation.
1. Ein Dankeschön für Produkt oder Service angemessen erwidern
Wenn Ihre Kundinnen und Kunden begeistert sind und sich für Ihr Produkt oder Ihren guten Service bedanken, ist eine bescheidene und freundliche Reaktion angemessen: Sie können sich für den Dank mit einer netten und höflichen Floskel bedanken: „Vielen Dank, wir freuen uns über das tolle Feedback!“. Oder, je nach Kontext und „Dankesvolumen“, zumindest ein Like oder ein freundliches Emoji erwidern. Auf jeden Fall sollten Sie reagieren – und zwar keinesfalls mit einem weiteren Angebot, das hätte ein Gschmäckle.
2. Danken für das Teilen deiner Inhalte auf den Social Media Kanälen
Shares und Likes sind eine wertvolle Währung und es ist ein tolles Gefühl, wenn Ihre Produkte und Blogbeiträge geteilt werden. Die Dankbarkeit für das Teilen sollten Sie zeigen und dabei abwägen, wie detailliert Sie auf das neue Posting eingehen: Statt dem abgelutschten alleinstehenden „Danke fürs Teilen“ sollten Sie sich auf den Beitrag selbst beziehen: „Es freut uns, dass XYZ dir/Ihnen gefällt!“ oder „Vielen Dank fürs Teilen unseres Beitrags. Wir sind neugierig: Was gefällt dir/Ihnen besonders an unserem Posting?“
3. Auf neugierige Kommentare oder Grüße reagieren
Manche Menschen kommen nicht direkt zur Sache, wenn sie ein Anliegen haben, sondern testen erst einmal, ob jemand auf sie reagiert – ein berechtigtes Verhalten, wenn man bedenkt, wie lieblos viele Social Media Kanäle von Firmen durch „Callcenter-Teams“ mit Standardantworten betreut werden oder nicht einmal das. Machen Sie es anders: Wenn also jemand einfach nur „Hi“ oder „Hallo“ sagt, ist eine kurze Erwiderung angemessen – auch wenn die Person vielleicht nur verspielt und neugierig ist: „Hallo, wie können wir dir/Ihnen helfen?“
4. Auf Fragen in den Kommentaren der Kanäle antworten
Diese Situation ist eine, die Ihnen besonders oft begegnen wird: Jemand beschäftigt sich mit einem Produkt und will Details wissen, erkundigt sich nach Lieferfristen oder fragt nach weiteren Möglichkeiten. Auch auf Fragen zur Nachhaltigkeit, zu Werbeaussagen und Angeboten sollten Sie ebenfalls grundsätzlich vorbereitet sein. Selbst wenn Sie gerade nicht auf alles antworten können (dafür kann es diverse Gründe geben), sollten Sie so schnell wie möglich eine Antwort geben und sich dann zeitnah melden: Kunden wollen gehört werden.
5. Reagieren auf jemanden mit technischen Problemen
Die Menschen nutzen das Internet mit einer Vielzahl von Endgeräten und nicht alle gehen souverän mit einem Shop um. Es kann also immer vorkommen, dass jemand mit einem Bedienungsproblem sich auf einem Social Media Kanal an Sie und Ihr Team wendet. Es ist wichtig, hier auf jede Frage einzugehen: Einmal um klar zu zeigen, wie gut der Service rund um Ihren Shop ist. Aber auch, damit Sie Ihre FAQ ergänzen können und lernen, welche Details vielleicht noch ausführlicher erklärt werden sollten.
6. Eine Erstattung über die Sozialen Medien abwickeln
Früher oder später wird es passieren: Jemand wird eine Rückgabe bzw. Rückerstattung einfordern, weil er oder sie von Ihrem Produkt enttäuscht ist. Das ist etwas, das Sie nicht wirklich steuern können, denn es hat manchmal auch etwas mit den Befindlichkeiten und persönlichen Erfahrungen der Person zu tun, nicht immer mit Qualität oder deren Fehlen. Auch hier ist wieder Potenzial, etwas zu lernen. Sie sollten immer reagieren, ohne in Verteidigungshaltung zu verfallen und die Chance nutzen, mit Service zu punkten.
7. Auf wütende Kunden und deren Ausbrüche reagieren
Wütende und enttäuschte Kunden gehören auch mal mit zum E-Commerce und es ist wichtig, diesen erbosten Menschen zeitnah zu antworten, damit er oder sie sich ernstgenommen fühlt. Schnelligkeit der Antwort ist besonders wichtig. Ebenso wie die Ermittlung der Ursache, denn wirklich wütend wird man im Normalfall nicht ohne einen Anlass und es kann sein, dass dieser Kunde sich schon länger ärgert. Wenn Sie herausfinden, woher die Wut kommt, lässt sich das Problem lösen und der Kunde freundlich stimmen.
8. Umgang mit einer berechtigten Reklamation
Bei aller Mühe, die Sie in eine fehlerfreie Abwicklung und einwandfreie Produkte investieren, wird es trotzdem immer einmal vorkommen können, dass eine Ware fehlerhaft ausgeliefert wird und Sie sich mit einem enttäuschten oder verärgerten Kunden konfrontiert sehen. Jetzt ist klare Kommunikation wesentlich: Können Sie den Fehler beheben? Wird der Kunde eine Rückerstattung erhalten? Eine schnelle Reaktion ist wichtig und Sie sollten nicht vergessen, sich beim Kunden für seinen Informations-Input zu bedanken.
9. Auf dankbare Käufer angemessen reagieren
Sie sind auf Instagram getaggt worden oder jemand hat Ihren Shop auf Facebook verlinkt, weil die Person glücklich über den Einkauf bei Ihnen ist: Das ist eine gute Möglichkeit, noch eins draufzusetzen und die Erfahrung mit Ihrem Shop noch schöner zu machen, indem Sie sich für den Kauf bedanken und signalisieren, dass auch Sie sich darüber freuen. Je nach Produkt können Sie noch Tipps liefern, auf einen passenden Blogpost hinweisen oder fragen, ob alles passt. Reagieren sollten Sie auf jeden Fall.
10. Fehler eingestehen und nächste Schritte kommunizieren
Nicht alle Kunden werden sich an Sie direkt wenden, wenn Ihrem Shop-Team ein Fehler unterlaufen ist, einige werden sich auch enttäuscht auf ihren eigenen Social Media Kanälen äußern – im schlimmsten Fall bis hin zum Shitstorm. Der beste Weg: Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, sollten Sie sachlich die Verantwortung dafür übernehmen und klar kommunizieren, wie Sie den Fehler beheben oder ausgleichen werden. Sei sollten zeitnah die Schritte kommunizieren, die Sie zur Wiederherstellung des Vertrauens planen.
11. Reaktionen auf Postings und Kommentare über deinen Shop
Je mehr Käufer Sie haben, desto wahrscheinlicher ist es, dass jemand generell großes Interesse an Ihrem Angebot, Ihrer Firmenkultur und Ihrer Weiterentwicklung zeigt. Daraus können sich Postings ergeben, in denen Fragen gestellt werden wie „Ob es im Shop XYZ wohl bald auch diese Produkte geben wird“ oder „Ob XYT auch vegane/grüne Waren anbieten wird?“ und so weiter. Auf dieses laute Nachdenken sollten Sie immer dann reagieren, wenn Sie das Gefühl haben, dass es zu einem sinnvollen Austausch führen kann.
12. Bewertungen und allgemeines Feedback entgegennehmen
Jedes Feedback nutzt Ihnen und Ihrem Shop, die positiven natürlich besonders für die Außenwirkung, die negativen für Verbesserungen und Lernprozesse. Feedback sollte also immer an die zuständigen Menschen weitergeleitet werden und wo eine Möglichkeit des Kommentierens gegeben ist, sollten Sie auch eine Reaktion hinterlassen. Denn interessierte und engagierte Kunden werden zu Wiederkäufern oder Newsletter-Abonnenten, wenn sie sich gehört und gut angenommen fühlen.
13. Reaktion auf Anfragen Jobs und Kooperationen betreffend
Wer die gewünschte Aufmerksamkeit auf Social Media bekommt, fällt auch Menschen ins Auge, die sich für eine Affiliate-Partnerschaft, eine Influencer-Kooperation oder einen Job interessieren. Das Interesse ist ein tolles Zeichen und sollte entsprechend freundlich und anerkennend beantwortend werden, egal wie die Antwort ausfällt – vielleicht wollen Sie ja auch zuerst Ihre Möglichkeiten überdenken und sich wieder melden. Dann sollten Sie das auch so sagen und die Kontaktdaten des Gegenüber einsammeln. Eine Antwort muss sein.
14. Mit Konkurrenten öffentlich verglichen werden
Je nach Sortiment und Spezialisierung Ihres Shops kann es vorkommen, dass Menschen Sie und einen konkurrierenden Anbieter in ein- und demselben Tweet oder Posting erwähnen und beispielsweise fragen, ob jemand Erfahrungen hat und eine Empfehlung aussprechen kann. Das ist eine gute Gelegenheit für Sie, in einen Dialog einzusteigen und zu fragen, wie Sie helfen können. Oder, je nachdem, ob Sie helfen können. Wer so ein Posting setzt, möchte in der Regel eine Reaktion erzielen, oft ist der Ansatz spielerisch und interessiert und so können Sie auch darauf eingehen.
15. Umgang mit Trollen
Falls Sie noch nicht mit dieser Sorte Mensch Bekanntschaft gemacht haben: Trolle sind Leute, die Randale machen und Streit anfangen wollen und mit denen es niemals eine Aussicht auf eine Klärung oder ein vernünftiges Gespräch gibt, denn sie lassen sich immer nur zum Schein auf Argumente ein, um beim nächsten Kommentar noch bösartiger zu sein als sowieso schon. Jede Antwort kann Trollfutter sein, und dafür ist Ihre Zeit zu schade. Mit ganz wenigen Ausnahmen gilt die goldene Regel: Don’t feed the Troll – nicht reagieren!
16. Bei Klärungen gegebenenfalls mit „Absender“
Je aufregender im positiven oder negativen Sinne ein Thema ist, desto mehr werden Ihre Postings davon profitieren, wenn sie „unterschrieben“ sind, die Mitlesenden also erkennen können, wer aus dem Team Ihres Shops diese Antwort verfasst hat. Hierbei hat es sich außerdem bewährt, ebenfalls zu ergänzen, welche Funktion sich zu Wort meldet: „schöne Grüße, Hans (Techniksupport)“ oder „vielen Dank, wir melden uns – Birgit vom Social Media Team“, damit der Inhalt passend eingeordnet werden kann.
17. Die „Markenstimme“ deines Shops mit Social Guidelines stützen
Haben Sie ihr Social Media Marketing ausgelagert oder übernimmt es jemand aus Ihrem Shop-Team? Auch wenn Sie Solo-Shopreneur sind, sind Social Media Guidelines sehr nützlich, auf die Sie im Eifer einer Klärung zurückgreifen können, ohne bei Null damit anfangen zu müssen, Ihren Kopf zu zerbrechen. Muster für Standardantworten, Leitlinien für Reklamationen, Vorgaben für Ausdrucksweise und Tonfall, die für Ihren Shop stehen sollen und Kontaktinformationen für alle Fälle gehören in Social Media Guidellines für Ihren Shop.
Nicht vergessen: Immer kommunizieren Menschen mit Menschen
Im Zeitalter der Automatisierung und digitalen Reizüberflutung gerät es schnell in Vergessenheit: Feedback bedeutet immer zwischenmenschlichen Kontakt. Auch wenn jemand in seinen Kommentaren auf Ihren Shop einhackt, als würden nur Roboter antworten.
Je nach Social Media Netzwerk kann außerdem die dort herrschende Gesprächskultur bestimmen, wie ein Gespräch verläuft: Ein Antwort-Video auf Tiktok ist ein ganz anderer Schnack als ein Tweet. Ein Blogkommentar erfolgt viel zielgerichteter als ein Facebook-Kommentar, und so weiter. Auch das sollte immer bedacht werden: Es kommunizieren Menschen in ihrer Tagesform auf Plattformen mit unterschiedlichen Kulturen. Beeinflussen können Sie aber nur, wie Ihr Shop und Sie auftreten. Viel Erfolg!
