Welche Trends werden den (Online)-Handel nachhaltig prägen? Diese Frage hat die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC in ihrer Studie „Total Retail 2017“ untersucht.
Befragt wurden 25.000 Konsumenten in 29 Ländern. Unter den Befragten sind auch mehr als 1.000 deutsche Online-Käufer, also Konsumenten, die schon mindestens einmal etwas im Internet gekauft haben.
Trend 1: Amazon treibt Innovationen voran und verändert weiter das Kaufverhalten
Amazon ist und bleibt eine Macht im deutschen Online-Handel: 90 Prozent der befragten Deutschen kaufen beim Marktführer ein, 34 Prozent gehen deswegen seltener zum stationären Handel – und ein Viertel shoppt daher seltener bei anderen Online-Händlern. Mehr als ein Drittel ist bereits Mitglied bei Amazon Prime. Unter anderem mit solchen Treueprogramm treibt Amazon die Kundenzentrierung in der Branche voran.
Trend 2: Kundenloyalität ist nicht (mehr) selbstverständlich – und Data Analytics der Schlüssel zum Kunden
Gut die Hälfte der Deutschen (53 Prozent) sind loyale Kunden; die andere Hälfte (47 Prozent) bevorzugt es jedoch regelmäßig neue Produkte auszuprobieren. Im weltweiten Vergleich ist die Loyalität der Deutschen damit recht niedrig. Hierzulande haben Händler laut PwC demnach größere Schwierigkeiten, Kunden durch Loyalitätsprogramme an sich zu binden. Datenanalysen und neue Technologien sind die Basis, um kundenorientierte Loyalty-Strategien zu entwickeln.
Trend 3: Das stationäre Geschäft bleibt relevant, wird sich aber zum Showroom entwickeln
54 Prozent der Deutschen kaufen mindestens einmal wöchentlich im stationären Geschäft. In den meisten Produktkategorien bevorzugen deutsche Konsumenten noch den stationären Handel als Kaufkanal, allerdings mit abnehmender Tendenz. Im physischen Laden legen die Konsumenten insbesondere Wert auf gut geschultes Verkaufspersonal (77 Prozent). Laut PwC werden sich stationäre Shops tendenziell mehr zu Showrooms ohne Warenlager wandeln; der Kaufabschluss selbst erfolgt dann über eher über den eigenen Online-Vertriebskanal, so die Vision.
Trend 4: Mobile ist fest im Kaufprozess verankert- und muss komfortabler werden
Mittlerweile sucht fast jeder zweite deutsche Verbraucher (46 Prozent) Produkte über das Smartphone. 38 Prozent kaufen mindestens einmal im Monat per Smartphone ein. Verbraucher beklagen jedoch, dass die mobilen Seiten häufig wenig nutzerfreundlich sind und das kleine Display des Smartphones das Shoppen erschwert. Neue Technologien wie Chatbots bieten die Chance, individuell mit den Konsumenten zu kommunizieren und das mobile Einkaufen komfortabler zu gestalten.
Trend 5: Social Media Netzwerke haben sich als Inspirationsquelle etabliert
43 Prozent der 18- bis 34-Jährigen nutzen regelmäßig Facebook und Co. als Inspirationsquelle für ihre Käufe. Doch auch die Altersgruppe der über 35-Jährigen setzt im Einkaufsprozess immer häufiger auf Social Media. Ein direkter Kauf über eine Social-Media-Plattform erfolgt jedoch weiterhin eher selten. Insbesondere Storytelling ist eine gute Möglichkeit für Händler, die Aufmerksamkeit der Konsumenten zu erreichen und eine spannende Geschichte rund um ihr Produkt zu erzählen.
Trend 6: Datensicherheit ist für das Kundenvertrauen unverzichtbar
Das Risiko von Cyberattacken steigt. Deutsche Konsumenten sind sich dieser Gefahr bewusst: 61 Prozent kaufen online nur bei Unternehmen, denen sie vertrauen. 67 Prozent wählen laut der PwC-Studie nur vertrauenswürdige Zahlungsanbieter aus. Um das Vertrauen der Verbraucher aufrecht zu erhalten und die Reputation zu schützen, müssen Händler in sichere Systeme und Prozesse investieren. Tun sie dies nicht, drohen bei nur einem Sicherheitsvorfall ein dauerhafter Imageschaden und der Verlust einer kritischen Menge an Kunden. Der Vertrauensaufbau ist ein langwieriger Prozess, wohingegen der Vertrauensverlust bei einem ernsten Vorfall rapide eintritt. Hinzu kommt: Der Anbieterwechsel ist im Netz nur einen Klick entfernt.
gelesen in: internetworld.de von Stephan von Voithenberg vom 28.07.2017
