Kompetenz und Empathie sind die Schlüssel für erfolgreiche Beratungsgespräche …
Gehen die Verkaufsmitarbeiter in ihrer Gesprächsführung passgenau auf die Bedürfnisse der Kunden ein, fühlen sie sich respektiert und verstanden. Das erzeugt Vertrauen, erhöht die Chancen für Verkaufsabschlüsse und schafft die Basis für langfristige Kundenbeziehungen. In der Praxis kommt es immer wieder zu Defiziten. Um welche es sich dabei typischerweise handelt, haben wir Ihnen unten stehend mit Empfehlungen zusammengestellt, die auf dem Expertenwissen von Personalcoaches basieren. Die Verhaltensweisen können -je nach Grad der Ausprägung -schlimmstenfalls dazu führen, dass Kunden aus Verärgerung zur Konkurrenz abwandern. Nehmen Sie deshalb das Verhalten Ihrer Mitarbeiter besonders auch daraufhin regelmäßig unter die Lupe. Fordern Sie sie bei Fehlverhalten umgehend zur Korrektur auf bzw. lassen Sie sie an gezielten Schulungen teilnehmen.
1. Kunden ins Wort fallen. Empfehlung: Die Kunden zunächst immer ausreden lassen, selbst wenn sie in ihren Ausführungen etwas weiter ausholen. Immer auf ihre Äußerungen konkret Bezug nehmen und dabei mitunter auch bewusst deren Worte aufgreifen. Dadurch wird ihnen widergespiegelt, dass ihre Wünsche ernst genommen werden —
2. Fehlende Umgangsformen. Empfehlung: Die Kunden mit Betreten des Geschäfts immer freundlich mit Blickkontakt begrüßen. Bekannte Stammkunden sollten immer mit Namen angesprochen werden. Begonnene Tätigkeiten (z. B. Warenverräumung, Privattelefonate) sind umgehend einzustellen; es sei denn, es handelt sich um Beratungsgespräche. Das signalisiert den Verbrauchern, dass sie wahrgenommen werden und drückt ihnen gegenüber Wertschätzung aus. Genauso höflich sind die Kunden zu verabschieden. Beim Kassieren sollten Verkäufer sich mit Blickkontakt grundsätzlich erst dann von den Kunden abwenden, wenn diese ihnen bereits den Rücken zugewandt haben —
3. Kunden belehren. Empfehlung: Nicht besserwisserisch bzw. arrogant auftreten, sondern die Kunden freundlich mit ihrem Kenntnisstand dort abholen, wo sie gerade stehen. Das erfordert, umfassend auf ihre Fragen einzugehen und ihnen geduldig den speziellen Sachverhalt bzw. die Thematik zum Produkt bzw. Service zu erklären, damit sie eine fundierte Kaufentscheidung treffen können —
4. Beschwerden „abwimmeln“. Empfehlung: Haben Kunden Reklamationen, gilt es ihnen-ungeachtet der Ursache -immer zu vermitteln, dass diese ernst genommen und zügig behandelt werden. Aussagen, wie „Das Produkt haben sie bestimmt falsch verwendet“,,, So was hatten wir ja noch nie“ oder „Dafür bin ich nicht zuständig, ich leite das weiter“ drücken Missachtung bzw. mangelnde Wertschätzung aus. Die Kunden bekommen den Eindruck, dass ihnen die Schuld zugewiesen wird bzw. der Verkäufer nicht gesprächsbereit ist und kein Verständnis hat. Entscheidend sind positive Formulierungen, z. B. ,,Das tut mir sehr leid, dass das Produkt nicht einwandfrei funktioniert. Bitte schildern Sie mir doch einmal ganz genau, wo das Problem liegt, damit wir Ihnen schnell weiterhelfen können“ oder „Ich werde mit meiner Kollegin Frau Y sprechen. Sie kennt sich mit diesen Produkten am besten aus und kann ihnen sofort weiterhelfen. Morgen ab … (Uhrzeit) ist sie wieder im Haus. Wann darf sie Sie kontaktieren?“ —
5. Mangelnde Zielstrebigkeit. Empfehlung: Für das Verkaufsgespräch so viel Zeit wie nötig nehmen und mit Argumenten versuchen, die Kunden zu überzeugen. Das gilt ganz besonders, wenn sich der Verkaufsabschluss wegen etwaiger Kundenbedenken wie „Das Produkt ist mir viel zu teuer“ oder „Ich möchte die Kaufentscheidung jetzt doch gemeinsam mit meiner Frau treffen“ verzögert. Dann gilt es umso mehr, hartnäckig zu bleiben und alles zu unternehmen, den Kunden die Sicherheit zu geben, dass sie mit ihrer Produktauswahl richtig liegen —
6. Verkaufsgespräch „abspulen“. Empfehlung: Senden die Konsumenten eindeutige Kaufsignale etwa, indem sie mit dem Kopf nicken oder bekunden, dass das Produkt genau die gewünschten Eigenschaften erfüllt, sollte der Sack direkt zugemacht werden. Wer das Beratungsgespräch dann im Automodus fortsetzt, allein um der eigenen Verkaufsstrategie treu zu bleiben, riskiert, dass Kunden zögern und ihre Kaufentscheidung wieder zurückziehen —
7. Kunden zutexten. Empfehlung: Die Kunden nicht mit Informationen und Fachtermini überfrachten. Dadurch werden sie überfordert; was zur Folge haben kann, dass sie ohne zu Kaufen das Geschäft wieder verlassen. Für die optimale individuelle Beratung ist es vielmehr notwendig, durch Zuhören und gezieltes Nachfragen zu eruieren, über welche Informationen sie bereits verfügen und was konkret ihr Anliegen ist. Erst nach dieser Bestandsaufnahme ist es je nach Einzelfall ratsam, ergänzende Informationen zu geben, die für den Kaufentscheidungsprozess von Belang sein können. Beachten Sie hierzu auch den Punkt 3 —
Quelle: BBE Chef-Telegramm, NR 1394_16/05/2024
