Ihr Anrufbeantworter repräsentiert Sie selbst und Ihr Unternehmen – aber hinterlässt er auch einen guten Eindruck? Mit diesen Tipps kommen Sie auf dem AB professionell rüber.
„Wenn ich in einem Unternehmen anrufe und keiner geht ran, ist das eine Katastrophe!“ fehlende Anrufbeantworter-Ansagen bringen Joachim Höfler, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur ProEmotion, richtig in Rage. Ruft ein Kunde außerhalb von Geschäftszeiten oder während eines Team-Meetings an und erreicht niemanden, dann denke er sich womöglich: „Ich erreiche da nie jemanden – die arbeiten ja gar nicht“, warnt Höfler.
Und auch vorprogrammierte Roboter-Ansagen sind laut Höfler keine gute Lösung: Computerstimmen wirken unpersönlich und laden Anrufer nicht dazu ein, eine Nachricht zu hinterlassen. Zwar können sie Informationen vermitteln, sie betonen Sätze aber unnatürlich und gehen komplett an den Hörgewohnheiten von uns Menschen vorbei. Habe ein Unternehmen eine schlechte Bandansage, „dann ist das so, wie wenn ich in eine Firma gehe und der Eingangsbereich ist nicht sauber“, sagt der Experte.
Deshalb ist es wichtig, eine professionelle Ansage in sein Voicemail-System zu sprechen. Professionell heißt nicht unbedingt, dass Sie einen externen Dienstleister engagieren müssen. Wenn Sie die folgenden Tipps befolgen, können Sie selbst eine perfekte Anrufbeantworter-Ansage aufnehmen.
Was muss in die Ansage?
- NameAls Erstes müssen Sie dem Anrufer natürlich mitteilen, wo er angerufen hat. Auf den Anrufbeantworter der Zentrale (Durchwahl -0) gehört der Unternehmensname, in die Ansage einer persönlichen Durchwahl muss zusätzlich der eigene Name – und zwar Vor- und Nachname.
xx - KontaktinformationenTeilen Sie dem Anrufer dann mit, wann er Sie wieder erreichen kann, beispielsweise so: „Sie erreichen mich/uns immer montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr.“ Außerdem können Sie noch Alternativen nennen, wie man Sie sonst kontaktieren kann: „Schreiben Sie mir alternativ gern eine E-Mail.“
xx - DankWenn Sie Ihrem Anrufer alle nötigen Informationen mitgeteilt haben, bedanken Sie sich unbedingt für den Anruf, rät Höfler. Und zwar nicht nur mit „Vielen Dank“, sondern ausführlich: „Vielen Dank für Ihren Anruf“.
xx - VerabschiedungGenauso wichtig, wie sich zu bedanken, ist eine Verabschiedung. Für die Ansage der Zentrale ist „Auf Wiederhören“ eine gute Wahl, für die persönliche Bandansage können Sie auch einen individuellen Gruß wählen, solange er zu Ihnen passt.
Was hat auf dem Anrufbeantworter nichts verloren?
- „Signalton“Ein Fehler wird laut Höfler häufig gemacht: Die Wörter ‚Signal‘ und ‚Ton‘ bedeuten das gleiche. Wenn man den Anrufer also dazu auffordern möchte, nach dem Geräusch zu sprechen, reicht eins der beiden Wörter. Allerdings muss man dem Anrufer nicht unbedingt erklären, dass er nach dem Signal sprechen soll, denn das weiß mittlerweile jeder.
xx - Unhaltbare VersprechenViele versprechen, dass sie „schnellstmöglich“ zurückrufen. Wenn viel zu tun ist, kann bis zum Rückruf aber viel Zeit vergehen. Das ärgert den Anrufer dann. Versprechen Sie ihm besser, „zuverlässig“ oder „gerne“ zurückzurufen, dann setzen Sie sich selbst nicht unter Zeitdruck.
xx - MusikMusik braucht man auf Anrufbeantworter-Ansagen nicht. Höfler empfiehlt, höchstens bei der Ansage der Zentrale eine leise Melodie einzuspielen – die muss dann aber eine gute Qualität haben.
xx - Unnötige InformationenSie ersparen Ihren Kunden oder Geschäftspartnern wertvolle Lebenszeit, wenn Sie unnötige Informationen weglassen. Dazu gehört zum Beispiel die Rechtsform des Unternehmens. Diese zu nennen ist laut Höfler rechtlich nicht notwendig. dem Anrufer mitzuteilen, dass gerade niemand ans Telefon gehen kann, ist auch überflüssig: Wenn der Anrufbeantworter angeschaltet ist, merkt er das schon selbst. „Sie rufen außerhalb der Geschäftszeiten an“, können Sie ebenfalls weglassen, wenn Sie stattdessen mitteilen, wann Sie wieder zu erreichen sind.Ebenfalls unnötig: Faxnummern oder E-Mail-Adressen diktieren. Wer hat schon immer etwas zum Schreiben parat? Wer Ihre Telefonnummer hat, hat diese vermutlich im Internet oder auf einem Briefkopf gefunden – und da stehen dann auch weitere Kontaktdaten.
Welche Informationen Anrufer Ihnen hinterlassen sollen, müssen Sie nicht explizit sagen. Jeder weiß eigentlich, dass Sie ihn nicht zurückrufen können, wenn Sie seine Telefonnummer nicht kennen.
xx - Entschuldigungen„Entschuldigen Sie sich nicht dafür, Feierabend zu haben und nicht rund um die Uhr erreichbar zu sein. Jeder muss mal schlafen und Kraft tanken“, sagt Joachim Höfler. Ebenso wenig sollten Sie das Wort „leider“ benutzen. Denn das verstärke den Leidensdruck beim Kunden.
xx - Werbung„Wir werben nicht, wir informieren – und das kurz“, erklärt Höfler. Werbung ist also unnötig – wer Sie anruft, hat schon einen Grund dafür.
Positive Rhetorik
Besonders wichtig ist für den Kommunikationsexperten Joachim Höfler positive Rhetorik. Das bedeutet: freundlich sein, keine negativen Wörter (leider, Entschuldigung) benutzen, und sich auf jeden Fall bedanken und verabschieden. Vermeiden Sie alles, was beim Anrufer ein negatives Gefühl auslösen könnte.
Wer sollte den Anrufbeantworter besprechen?
Die Ansage der Zentrale sollte neutral und professionell sein, denn sie repräsentiert das gesamte Unternehmen und nicht einen einzelnen Mitarbeiter. Lassen Sie also nicht die Dame vom Empfang sprechen, die zwar jeder Kunde kennt, die aber Dialekt spricht.
Die eigene Voicemail sollte jeder Mitarbeiter selbst besprechen. Sie sollte persönlicher sein als die Ansage der Zentrale und zur Person passen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern dabei Hilfestellungen, beispielsweise Textvorschläge, die jeder dann individuell umsetzen kann. Heißt es einfach nur „Besprechen Sie Ihre Voicemail“, fällt vielen nichts ein – und sie machen einfach das, was sie selbst kennen. Dabei handelt es sich dann um die Art der Bandansage, die man auf jeden Fall vermeiden sollte. Agenturen wie ProEmotion bieten auch Coachings für Anrufbeantworter-Ansagen an.
Wie oft sollte man seine Ansage ändern?
Höfler rät, verschiedene Ansagen vorzubereiten. Sie brauchen eine Ansage für normale Wochentage und das Wochenende. Eine gesonderte sollten Sie aufnehmen, wenn ein Feiertag ist. Auch wenn Sie mal zu den normalen Geschäftszeiten nicht erreichbar sind, müssen Sie das den Kunden mitteilen. Ist das ganze Team bei einer Fortbildung, können Sie den Anrufern mitteilen: „Wir bilden uns gerade für Sie weiter“. Auch wenn die ganze Firma Betriebsferien macht, sollten Sie das den Anrufern mitteilen und den Zeitpunkt nennen, wann Sie wieder zu erreichen sind. Haben Sie ein Voicemail-System mit Kalenderprogramm, können Sie genau programmieren, wann sich welche Ansage einschaltet.
Wie nehme ich die Ansage so auf, dass sie professionell klingt?
- Schreiben Sie sich Ihren Text – oder zumindest Stichpunkte – auf, dann können Sie während der Aufnahme spicken und vergessen nichts.
- Üben Sie die Ansage vor der Aufnahme ein paar Mal.
- Gehen Sie in einen ruhigen Raum, um Hintergrundgeräusche zu vermeiden.
- Sprechen Sie natürlich, betonen Sie die Sätze so, wie Sie das auch im normalen Gespräch tun würden.
- Seien Sie freundlich.
- Falls Sie sich versprechen: Kein Problem, nehmen Sie die Ansage einfach so lange auf, bis es klappt.
