Die Beratung, die Verfügbarkeit von Produkten und die Vielfalt des Sortiments müssen im stationären Handel verbessert werden.
Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Catch me if you can – wie der stationäre Handel seine Kunden einfangen kann“ des Instituts für Handelsforschung in Köln (IFH), des Handelsverbands Deutschland (HDE) und Cisco. Rund 2500 Konsumenten haben die Studienpartner zu ihren Erfahrungen beim Shoppen in den Innenstädten befragt – in den Kategorien „Fashion & Accessoires“, „Consumer Electronics & Elektronikprodukte“, „Bücher & digitale Medien“, „Sport- und Freizeitartikel“ sowie „Spielwaren“. Die Antworten zeigen: Insgesamt werden die Erwartungen der Kunden in vielen Bereichen nicht erfüllt.
So fordern über drei Viertel der Kunden branchenübergreifend eine sofortige Verfügbarkeit von Produkten. Erfüllt wird diese Erwartung aber nur zu 59%. Auch beim Wissensstand der Verkäufer ist die Lücke groß – und das vor allem, weil der Kunde von heute bereits vor dem Besuch eines Ladens gut informiert ist. So sind über 40% der Kunden über Produkteigenschaften aufgeklärt. Auch über Preise bei verschiedenen Händlern weiß über ein Drittel Bescheid. Rund 70% der Konsumenten erwarten aber auch, dass der Verkäufer noch besser informiert ist, als sie selbst. Nur jeder Zweite sieht diese Anforderung erfüllt. „Fest steht also, Händler müssen handeln“, lautet ein Fazit der Studie.
Grundsätzlich wichtig ist den Verbrauchern auch ein Kauf ohne großen zeitlichen Aufwand (rund 75%), eine große Auswahl an Produkten (rund 80%) und ein positives Einkaufserlebnis (rund 65%).
