1. Multichannel ist Pflicht
„Die strikte Trennung zwischen online und offline hat im Denken der meisten Verbraucher ausgedient. Sie kaufen immer häufiger kanalübergreifend ein“, sagt Nina Gemkow vom Marktforschungsunternehmen Nielsen Deutschland. In der Folge wird die Multichannel-Fähigkeit von Warenwirtschaftssystemen immer wichtiger. Sie müssen in der Lage sein, die gesamte Palette an kanalübergreifenden Services abzuwickeln, darunter die Retourenannahme von online bestellten Produkten im Store, die Online-Bestellung vergriffener Ware im Laden, die Abholung von online bestellter Ware im Geschäft (Click&Collect) und der Versand von online bestellter Ware im Laden. Hinzu kommt die Möglichkeit, im Online-Shop zu überprüfen, welche Artikel im nächstgelegenen Store verfügbar sein. Und idealerweise sollten die Verkäufer und Kassierer auch recherchieren können, was der Store-Kunde zuvor im Online-Shop gekauft hat. Das erhöht die Beratungsqualität und öffnet das Tor fürs Cross- und Upselling.
Händler, deren Warenwirtschaftssysteme noch aus der Vor-Multichannel-Zeit stammen, müssen entsprechende Lösungen hinzukaufen oder mieten – und anschließend mit der zentralen Software verknüpfen. Und je mehr Lösungen hinzugefügt werden, desto größer ist die Gefahr, dass Prozesse nicht funktionieren. „Es darf nicht zu Situationen kommen, in denen der Kunde im Online-Shop einen Artikel in den Warenkorb legt oder reserviert – und in der Filiale ist der Artikel dann nicht mehr vorhanden, oder der Preis hat sich geändert“, warnt Ulrich Spaan vom EHI Retail Institut in Köln. Ein Beispiel: Ein Kunde will einen online reservierten Artikel im Laden abholen – und in der Filiale ist das Teil nicht mehr vorhanden. Kurzum: Das Bestandsmanagement muss kanalübergreifend klappen.
2. Integrierte Lösungen statt Software-Zoo
Wenn die Kombination von On- und Offline-Lösungen nicht die gewünschten Ergebnisse bringt, führt an integrierten Lösungen kein Weg vorbei. Diese werden immer ausgefeilter und günstiger, u.a. weil Anbieter von Online-Shop-Software zunehmend in den Markt für Multichannel-fähige Warenwirtschaftslösungen drängen, darunter das US-Unternehmen Demandware.
In der Regel können die Lösungen modular ausgebaut werden. Das heißt: Man muss keine Gesamtlösung kaufen, die mehr kann als man eigentlich braucht. „Alles auf einen Blick und alles in einem System. Diese einfache Formel ist der Schlüssel zum Erfolg im Omnichannel-Commerce, um alle Warenbewegungen, Finanztransaktionen und Kunden über alle Verkaufskanäle hinweg zu managen“, erklärt Bernhard Blüthner, Vorstand des Dresdner Unternehmens Salt Solutions, das auf der EuroCis die neueste Version seiner preisgekrönten Omnichannel-Lösung Alexa Retail Systems vorstellt. Sie steht im direkten Wettbewerb zu Warenwirtschaftsspezialisten wie SAP, Microsoft, GK Software, Höltl Solutions und W+P Solutions, die ebenfalls auf der EuroCis ausstellen. Die Händler haben die Wahl, ob sie eine Standardlösung wählen oder eine eigene Warenwirtschaft entwickeln lassen, die speziell auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten ist.
3. Standardlösungen werden Standard
Der Trend geht aber eher in Richtung Standardlösungen von Branchengrößen wie SAP und Microsoft. Der Grund: Die Software ist nicht mehr so teuer und gleichzeitig sehr erprobt. „Je mehr aus einer Hand kommt, desto größer ist die Sicherheit, dass wirklich alle Komponenten miteinander harmonieren“, erklärt Michael Spilker, Geschäftsführer von Hiltes Software. Insbesondere kleinere Händler setzen Insidern zufolge auf Standardlösungen, die an ihre Bedürfnisse angepasst werden. Das hat freilich auch seine Grenzen. Ulrich Spaan, Geschäftsleiter des EHI Retail Institute, berichtet von Fällen, in denen Standardlösungen nach und nach so stark modifiziert werden mussten, das sie am Ende eine „halbe Eigenentwicklung“ waren. „Da hätte man auch gleich eine Eigenentwicklung wählen können.“
4. Die Cloud kommt
Lange Zeit haben die Modehändler um Cloud-Lösungen einen großen Bogen gemacht. Zu groß war die Angst, dass die wertvollen Kundendaten Hackern zum Opfer fallen könnten. Das scheint sich langsam zu ändern. „Die Skepsis, die früher geherrscht hat, bröckelt immer mehr ab“, sagt Spaan. „Viele haben noch Angst vor der Cloud. Dabei gibt es gibt es nichts Sichereres“, betont Hartmut Walter, Inhaber von Walter&Partner Solutions (W+P). Seine Prognose: „In fünf bis zehn Jahren reden wir nicht mehr darüber. Dann hat jeder eine Cloud-Lösung.“
Der größte Vorteil dieser Systeme liegt in deren Flexibilität. Die Anwender können ihre IT-Infrastruktur relativ spontan hoch- oder herunterskalieren. Hohe Investitionen sind nicht nötig, da weder Software noch Rechenzentren angeschafft werden müssen. Man bezahlt nur das, was man gerade nutzt. „Viele Unternehmen stellen fest, dass sie nicht mehr alles im eigenen Haus machen können, da das zu teuer und aufwändig ist und zu viele Kapazitäten bindet“, erklärt Spaan die erhöhte Nachfrage nach Cloud-Lösungen.
5. Auswertung in Echtzeit
Dank leistungsfähiger Cloud-Lösungen und so genannter In Memory-Datenbanken sind die meisten Warenwirtschaftssysteme in der Lage, die Daten sehr schnell auszuwerten. „Man drückt auf den Knopf, und es werden Millionen von Prozessen angestoßen. Wir haben keine Nachtläufe wie früher mehr“, berichtet W+P-Inhaber Walter. Als führend auf dem Feld der Realtime-Auswertung gelten die Software-Konzerne SAP und Microsoft. SAP punktet mit seiner In-Memory-Technik SAP Hana. Bei Microsoft kommen die integrierten Business Intelligence- und Analyse-Tools der Lösung Dynamics 365 for Operations zum Tragen.
