Von ihren Händlern erwarten Kunden heute ein personalisiertes, digitales Einkaufserlebnis.
Doch mit der digitalen Transformation steht der Handel vor einem Paradigmenwechsel, der viele bisherige Strukturen und Strategien in Frage stellt. „Die Frage lautet nicht mehr: Online oder offline“, hat HDE-Geschäftsführer Stefan Genth beim Best Brands Kongress gesagt. Doch wie weit sind die Händler wirklich mit ihrem Transformationsprozess?
Eine Umfrage der Beratungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers für den Softwarehersteller JDA vermittelt nun einen Eindruck. 351 Führungskräfte von Handelsunternehmen (u. a. aus den Bereichen Hartwaren, Textilien, Lebensmittel) aus den Vereinigten Staaten, Mexiko, Großbritannien, Deutschland, China und Japan wurden im Rahmen der Studie „CEO Viewpoint 2017: The Transformation of Retail“ befragt.
Die Ergebnisse zeigen: Zwischen Wunsch und Wirklichkeit klafft vielfach noch immer eine große Lücke. Zwar hat die Mehrzahl die digitale Transformation zur höchsten Priorität erklärt. An Ambitionen mangelt es nicht. So geben fast drei Viertel der befragten Führungskräfte (69%) an, ihre Investitionen in den Wandel im nächsten Jahr erhöhen zu wollen. Doch die Umsetzung scheint vielfach noch am Anfang zu stehen: Mehr als die Hälfte (52%) haben noch keine Strategie für die digitale Transformation eingeführt – oder eine solche überhaupt definiert.
Die Hauptrolle spielt weiterhin die Profitabilität. 62% der befragten CEOs gehen davon aus, dass der Gewinn ihres Online-Geschäfts im Vergleich zum Vorjahr um 7% ansteigt. Allerdings nehmen auch die Kosten dafür zu: Drei Viertel (75%) geben an, dass die Investitionen für das Online-Geschäft prozentual zum Umsatz in den vergangenen zwölf Monaten gestiegen sind. Grund dafür sind laut Umfrage vor allem die Bereiche Fulfillment und Retouren.
Mehr als die Hälfte (51%) investiert beispielsweise in Click & Collect oder plant dies zumindest, als wichtigste Technologien gelten mobile und Big Data Anwendungen. Sie machen es möglich, Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu gewinnen. „Die intelligente Verknüpfung von Kundendaten ist die Basis für weitere Personalisierung des Einkaufserlebnisses“, sagt Stefan Genth.
Doch der POS bleibt wichtig, wie die Umfrage zeigt: Obwohl das Online-Geschäft immer wichtiger wird, wollen mehr als die Hälfte (58%) der Befragten nicht weniger in die Läden vor Ort investieren. Im Gegenteil. Die Mehrheit sieht Online-Umsätze als zusätzliche Umsätze an, ganz unabhängig vom Geschäft im Laden.
