Wissen Sie, was einen richtig guten Masseur auszeichnet? Er bleibt mit mindestens einer Handfläche immer in Kontakt mit Ihrem Nacken, Ihrem Rücken, Ihrer Haut. Das gibt Ihnen ein Gefühl der Kontinuität, und das vermittelt Sicherheit. So geht Entspannung.
Stellen Sie sich das Gegenteil vor: Sie liegen auf Ihrer Massagebank, der Masseur knetet Ihre Schultern, dann verschwinden seine Hände im Nichts, um plötzlich auf Ihren Waden zu landen. Das ist nicht entspannend, das ist eine Tortur. Weil Sie keine Orientierung haben.
IN GUTE HÄNDE ABZUGEBEN
Nach dem gleichen Prinzip funktioniert Kundenzufriedenheit an den Schnittstellen, an denen ein Gast von Ihrem Unternehmen an ein anderes Unternehmen verwiesen wird. Oder von Ihrer Abteilung in eine andere Abteilung. Sie haben die Wahl: Sie können Ihrem Gast eine Telefonnummer vor die Füße werfen und die Sache als erledigt betrachten. Das mag effektiv sein für Sie – das ist aber kalt und bürokratisch. Kundenzufriedenheit funktioniert so jedenfalls nicht.
Oder: Sie bieten Ihrem Gast an, einen Termin für ihn auszumachen und geben ihm dann den vereinbarten Ort und die vereinbarte Zeit durch. Das ist schon besser. Aber auch nicht exzellent. Denn im Zweifelsfall steht der Gast allein und orientierungslos irgendwo im Regen. Warum? Sie haben die Tuchfühlung aufgegeben.
„HE WILL TAKE CARE OF YOU“
Wahre Kundenzufriedenheit geht so: Sie vereinbaren den gewünschten Termin für Ihren Gast. Sie geben die Koordinaten durch. Schriftlich. Perfekt als Brief. Und, jetzt kommt’s: Sie nennen Ihrem Gast den Namen desjenigen Managers (bei exzellentem Service ist jeder Mitarbeiter ein Manager…), der persönlich für den Gast zuständig ist.
Im Hotel „The Setai“ in Miami, wo ich kürzlich zu Gast sein durfte, klingt das bei einer Restaurant-Reservierung so: „Please ask for Tim Sanders, the Manager of Juvia when you arrive, he has assured us that he will take care of you.” Nur: Wir hatten keine Gelegenheit, im Restaurant nach Tim Sanders zu fragen, denn er stürmte von schon auf uns zu, als wir kamen. „The Setai“ hatte vorab ein Foto von uns zum Restaurant geschickt, damit Tim uns gleich erkennt. Excellent! Ich sage:
„Verbindlichkeit ist das beste Mittel gegen Vertrauensverlust.“
