19 kurze Impulse für mehr Kundenorientierung …
Prüfen Sie regelmäßig, ob das Team im stationären Geschäft konsequent die Anforderungen an Kundenorientierung verinnerlicht hat. Das ist geboten, weil das Verhalten der Mitarbeiter nicht nur großen Einfluss auf das Geschäftsimage, sondern besonders auf die Kundenbindung hat. Es gibt eine Vielzahl von Ansatzpunkten, die dazu beitragen, dass sich die Kunden gut betreut fühlen und gerne wiederkommen. Tragen Sie deshalb dafür Sorge, dass die Mitarbeiter die Erwartungen der Verbraucher optimalerweise noch übertreffen, um sie nachhaltig zu begeistern. Nachfolgend in Frageform zentrale kundenorientierte Maßnahmen, die die Qualität des Kundenservice stärken. Nutzen Sie sie, um die Umsetzung zu kontrollieren und nehmen Sie diese ggf. als thematische Anregung für Personalschulungen.
Je mehr Fragen Sie mit „Ja“ beantworten können desto besser ist sind die Voraussetzungen für die erfolgreiche Kundenbindung am POS:
1. Werden die Kunden bei Betreten des Geschäfts immer freundlich begrüßt? —
2. Werden Wartezeiten für Beratungsgespräche oder an der Kasse auf ein Minimum reduziert? —
3. Werden Kunden für etwaige Rückfragen immer feste Ansprechpartner genannt, die sie optimalerweise bereits persönlich kennen? —
4. Werden im Rahmen der Produktauswahl grundsätzlich preisliche Alternativen angeboten? —
5. Werden die Kunden in Beratungsgesprächen auf für sie nützliche Serviceleistungen aufmerksam gemacht (z. B. Kundenkarte, Informationsveranstaltungen)? —
6. Bleibt das Personal auch dann weiterhin freundlich, wenn sich abzeichnet, dass die Kunden aktuell noch nicht kaufen wollen? —
7. Nehmen die Verkäufer eine gründliche Bedarfsanalyse vor und beraten lösungsorientiert? —
8. Verfügen die Mitarbeiter für die kompetente Beratung über die erforderlichen Fach- bzw. Sortimentskenntnisse? —
9. Nutzen die Mitarbeiter grundsätzlich die Chance für Zusatzempfehlungen? —
10. Treten die Verkäufer in jeglichen Belangen verbindlich auf? —
11. Werden alle Kunden – unabhängig von ihrer äußeren Erscheinung – gleich behandelt? —
12. Sofern Kunden das Geschäft betreten: Werden private Gespräche/berufliche Tätigkeiten unmittelbar unterbrochen? —
13. Falls Verkaufsgespräche aus wichtigem Grund unterbrochen werden müssen: Erfolgt dies in einer Weise, dass die Kunden dafür Verständnis zeigen und sich nicht missachtet fühlen? —
14. Spricht das Verkaufspersonal in einer für die Kunden verständlichen Sprache (einfache Sätze, keine Fachtermini)? —
15. Zeigen die Verkäufer für Kundenreklamationen Verständnis und sorgen sie für eine schnellstmögliche lösungsorientierte Behandlung? —
16. Wird die Begeisterung bzw. Zufriedenheit der Kunden durch kleine Überraschungen verstärkt (z. B. attraktive Produktzugaben, Coupon für eine kostenfreie Serviceleistung)? —
17. Sind die Verkäufer jederzeit für die Kunden im Laden ansprechbar bzw. über andere Kanäle (z. B. E-Mail oder Telefon) erreichbar? —
18. Erhalten Kunden, die Kontakt über digitale Kanäle aufnehmen (u. a. Fax, E-Mail, Social media) noch am gleichen Tag eine Rückmeldung? —
19. Werden die Kunden – auch, wenn sie nichts gekauft haben – stets freundlich verabschiedet? —
Quelle: BBE Chef-Telegramm: NR.1396_17/06/2024
